Dentro de las relaciones entre empresas, cualquier estrategia comercial necesita poner el foco de atención en conseguir y mantener clientes. Hay dos tipos de clientes: los que ya nos compran y aquellos que nos pueden llegar a  comprar. Manejar toda la información relevante, tanto de unos como de otros, es lo que se persigue  con la cartera de clientes. Sería como una agenda (analógica o digital), con una ficha para cada cliente, en la que iremos actualizando los datos más necesarios, para tomar las mejores decisiones y que la gestión comercial sea más efectiva.

Hay que saber, también, que es tan poco efectivo tener pocos datos como tener demasiados. La información de la cartera de clientes ha de ser relevante, bien clasificada y ágil en su acceso.  Podemos agrupar a los clientes en función de su actividad, los productos que compra o su importancia para la compañía. Utilizar alertas de colores para el seguimiento de cada uno suele ser eficaz y también el uso de aplicaciones informáticas de gestión.

En general, el trabajo comercial suele centrarse en los clientes que ya nos están comprando,  porque resulta más fácil y rápido aumentar las ventas a través de ellos. Pero esto no significa dejar de lado la búsqueda de nuevos compradores. Ampliar la cartera de clientes es un objetivo permanente, no sólo para aumentar las ventas sino para reestructurarlas y abarcar nuevos mercados.

 

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¿Cómo ampliar la cartera de clientes?

La cartera de clientes, para que sea útil, debe estar actualizada. Los clientes van cambiando, algunos dejan de comprar o lo hacen menos. Siempre puede haber momentos malos, incluso con los empresas más fieles. Hay que estar alerta para captar nuevos clientes en el mercado. Estas son algunas claves.

  • Delimitar el objetivo de nuestra empresa e identificar y clasificar los compradores que pueden resultar más interesantes.
  • Ampliar la red de contactos. Analizar el mercado y el sector, buscar referencias, acudir a ferias o eventos, utilizar redes sociales profesionales y concretar visitas para ofrecer nuestro producto o servicio.
  • Formación básica en el ámbito de las técnicas de venta. Aprender a manejar los factores psicológicos y utilizar la empatía para ganarse la confianza de los potenciales clientes. Debemos anticiparnos a sus necesidades. Una de las ideas más importantes que podemos promover es que, no sólo ofrecemos un producto sino que estamos solucionando un problema.
  • Un buen servicio da una buena imagen. De un cliente satisfecho siempre puede salir otro. La comunicación que tengan entre ellos puede ser clave.

 

Consejos para gestionar la cartera de clientes.

  • Información individualizada. Además de lo básico, como los datos de contacto, cuanta más información importante se recabe sobre un cliente mejor: qué compra y cuándo, si lo hace por voluntad propia o hay que incitarle, qué dudas o exigencias nos plantea. Muchos clientes hacen previsiones de compras mensuales y las concentran en unos días concretos. Hay que anticiparse a esos momentos para ser el primero en estar allí.
  • Clasificación de los clientes. Hay que establecer categorías, en función del volumen de compra, la rentabilidad que nos dan, el historial de pago, si pagan bien o crean problemas, etc. Quizá haya clientes que no nos interese mantener.
  • Llamadas personales y visitas. Es un elemento esencial en la gestión de la cartera de clientes. En función de la información que tengamos sabremos cuando es el momento oportuno para hacerlas. Es necesario anotar todos los datos significativos de las reuniones: aficiones, gustos, situación personal, inquietudes, ideas, propuestas. Todo puede ser útil para ir madurando las ventas y generando confianza, algo decisivo para ganarse un buen cliente.
  • Ventas cruzadas. La sincronización de todos los departamentos con el área comercial es importante para poder ofrecer a los clientes productos adicionales a los que ya compran. Podemos tener líneas de negocio paralelas que resulten interesantes para muchos de nuestros compradores. Por eso, las acciones comerciales deben compartirse y coordinarse entre las distintas secciones de la empresa.
  • Campañas personalizadas. Cuando todos los departamentos están bien sincronizados podemos automatizar la gestión de campañas personalizadas, basadas en ofertas, descuentos o promociones, para un cliente o un grupo de ellos.

Mejorar las ventas, muchas veces, tiene que ver más con la creatividad y el trabajo que con la inversión que se haga. Vender más o captar nuevos clientes es cuestión de animarse a ofrecer nuevas soluciones y mostrarnos, no sólo como vendedores, sino como colaboradores beneficiosos para su negocio.

 

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