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Estrategias y claves para la fidelización de clientes

fidelización de clientes

Ganarse la confianza de los clientes es uno de los objetivos principales de toda empresa y el reto primordial para tener éxito. Los modelos de gestión empresarial le dedican a la fidelización de clientes una atención primordial. Para lograr esa lealtad muchas compañías optan por invertir en marketing y publicidad, sin embargo no se debe olvidar que el factor fundamental para logar el éxito es el ingenio.

Las grandes compañías apuestan por una filosofía propia para sus planes de fidelización de clientes. Algunas se orientan a ofrecer productos de calidad a precios asequibles, otras compiten para estar a la vanguardia en tecnología, otras por una continua y renovada imagen de marca y producto.

La pequeña y mediana empresa (pyme) -según el sector, producto y tipo de cliente- tiene distintas alternativas para “enganchar” a su público. La clave principal es la comunicación, explicar y escuchar, para conectar plenamente con el cliente y ofrecerle lo que necesita.

 

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Estrategias de fidelización de clientes.

La terminología empresarial anglosajona ha definido el término “Customer experience” para referirse a la experiencia de compra. Es un elemento clave para la fidelización de clientes si se logra que el acto de comprar un producto genere una alta conexión psicológica. Las sensaciones, emociones o la utilidad que se perciben con un producto o servicio determinan si la experiencia de compra será satisfactoria y si se repetirá.  Además, un cliente satisfecho hablará bien a los demás a partir de dicha experiencia.

Estos son las pautas principales para las estrategias de fidelización.

  • Comunicación. Supone establecer canales de comunicación continua, especialmente a través de medios online (redes sociales, página web, foros o marketing online). Es fundamental darle al cliente la oportunidad de expresar su opinión y que reciba una respuesta lo antes posible para solucionar sus dudas o consultas. Esta interacción, marca el principio de una conexión con el público porque induce a una mayor confianza al hacerle saber que se le tiene en cuenta.
  • Crear valor añadido. Cada producto puede tener otros asociados. Por ejemplo, un zapato de piel puede incluir un manual de consejos para conservar el cuero, un producto de limpieza, etc. Esto establece una diferenciación y hace especial una tienda.
  • Actitud proactiva. Es vital para anticiparse a las necesidades de los consumidores y evitar que éstos dejen de tener alicientes para seguir comprando. Hay que reforzar la relación con los mejores clientes y diseñar programas a medida, a medio y largo plazo: descuentos por número de compras, promociones individualizadas, pequeños obsequios…

Para la fidelización de clientes todo debe ir aderezado con mucha imaginación. Los expertos señalan tres elementos básicos para explotar el ingenio y atraer más público: positividad, coherencia y veracidad. Hay grandes campañas con baja o nula notoriedad por la ausencia de diferenciación y coherencia. El factor sorpresa es muy importante y los mensajes breves, claros y originales se graban mejor en la mente del público, generando respuestas inconscientes favorables a la compra.

 

Claves para la fidelización de clientes.

Las estrategias para la fidelización de clientes deben ir siempre en consonancia con tres elementos distintivos: conocer al cliente, escuchar y atender sus opiniones y ser amable y atento.

  • Conocer: la gente es más receptiva hacia aquellos que se preocupan por sus necesidades. Lograr empatizar y crear una relación más real y cercana beneficia a las dos partes, genera lazos de confianza y es más fácil que se consolide en el futuro.
  • Escuchar: La interacción, en todas sus formas, es una vía perfecta para recibir las respuestas y opiniones de los clientes. Pero también hay que estar atento a lo que se dice en otros foros o entornos. Esta información puede revelar situaciones con las que no se contaba y proporcionar ideas de mejora e innovación.
  • Ser amable: las respuestas deben ser siempre correctas, incluso ante críticas que parezcan injustificadas. Al mismo tiempo, es fundamental combinar un buen servicio con algún detalle gratificante para los clientes: una felicitación de cumpleaños, una oferta específica, un obsequio sorpresa…

 

Uno de los defectos de algunas compañías, al tratar con sus clientes, es dedicarse principalmente al antes y no al después. Sin embargo, más importante que lograr una venta es que ésta se repita. Los clientes fieles son los que garantizan la estabilidad de la empresa y conservar estas referencias es de vital importancia para el futuro.

 

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