El móvil y las tablets siguen ganando terreno en las compras online. Los dispositivos móviles son cada vez más utilizados por los usuarios para buscar información sobre productos y servicios y realizar sus compras. Los negocios online afrontan el 2016 con bastante optimismo.  El 60% de los comercios que sólo venden en España prevén hacerlo también en el exterior en este año, y el 42% de los comercios online que ya lo hacen tienen previsiones de aumentar sus ventas. Son datos de un estudio de Ipsos MORI para PayPal.

Las tendencias en relación al comercio digital están modificando también los patrones tradicionales de fidelización del cliente. En este sentido, los gastos de envío y gestionar las devoluciones de los productos son los problemas principales que muchos negocios online perciben  para ganar y mantener los clientes.

Para sumar clientes a nivel global es necesario introducir cambios claves para mantener una posición competitiva. Entre otros, facilitar la forma de pago y aceptar múltiples divisas, ofrecer información en varios idiomas o mantener unos gastos de transporte bajos. Estas medidas pueden tener un impacto alto en las ventas y ganar la batalla de la fidelización del cliente.

 

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Estrategias online de fidelización del cliente

No sólo los ecommerce o tiendas online necesitan estrategias propiamente digitales. La mayoría de las empresas que cuentan con tiendas o establecimientos físicos también se plantea abrir canales de venta a través de internet. Es un comercio en expansión y abre muchas posibilidades de negocio prácticamente para cualquier sector.

Por eso, aprovechar la tecnología digital y el potencial de las redes sociales se convierte en un elemento clave de fidelización del cliente. Estos son algunos puntos que se pueden implantar:

  • Premiar a los mejores clientes. Es una herramienta psicológica importante. Todos los usuarios agradecen algún detalle que premie su fidelidad y es una de las técnicas que mejor funciona. En las plataformas de comercio suele haber disponibles módulos o aplicaciones para realizar sorteos, ofrecer regalos o vales de compra.
  • Realizar campañas de email marketing. El email sigue siendo una fórmula muy eficaz, aunque debe utilizarse de forma adecuada y respetuosa para que el mensaje no acabe calificado como spam (correo basura). Para que las campañas de email marketing sean más efectivas hay que estudiar lo que el cliente ha comprado para saber lo que le puede interesar.
  • Construir relaciones sociales. Las redes sociales son la mejor forma de establecer relaciones sólidas y de confianza con los clientes. Hay que crear publicaciones específicas para los clientes más fieles y, sobre todo, ofrecerle todo tipo de canales para que pueden manifestar quejas, sugerencias o peticiones. Deben sentirse siempre atendidos y escuchados.
  • Red de descuentos. Siempre que los márgenes de venta lo permitan. Lo mejor es agrupar a los clientes en función del número de compras que hayan realizado y establecer porcentajes de descuento diferentes en función de su fidelidad.

Hoy en el mercado existen soluciones de software de tipo CRM (Customer Relationship Management) destinadas a administrar y gestionar bases de datos de clientes de manera efectiva, y son útiles para cualquier sector o compañía.

Una compañía debe preocuparse en todo momento por intentar captar nuevos clientes, pero consolidar los que ya tiene es el mejor patrimonio posible. Son los que sustentan la estructura de la empresa y garantizan la estabilidad. Es fundamental agradecerles su confianza y premiar su fidelidad. Al mismo tiempo, el estudio de sus compras permite conocerles mejor, saber cuáles son sus gustos y preferencias y estar preparado para anticiparse a sus necesidades futuras.



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